Кол-цэнтр
Кол-цэнтр (ад англ.: call center — цэнтр апрацоўкі тэлефанаванняў) — спецыялізаваная арганізацыя ці вылучанае падраздзяленне ў арганізацыі, якое займаецца апрацоўкай зваротаў і інфармаваннем па галасавых каналах сувязі ў інтарэсах арганізацыі-замоўцы ці галаўной арганізацыі. Кантакт-цэнтр (англ.: contact center, кантактны цэнтр) — кол-цэнтр, які апрацоўвае таксама звароты па электроннай і звычайнай пошце, факсы, што працуе са зваротамі ў рэжыме інтэрнэт-чата.
Лад і арганізацыя правіць
Арганізацыі могуць ствараць кол-цэнтры як уласныя падраздзяленні, так і аддаваць працэсы па апрацоўцы званкоў на аўтсорсінг. Кампаніямі, якія спецыялізуюцца на аўтсорсінгу бізнес-працэсаў, сфармаваны рынак паслуг па падаванні кол-цэнтраў[1], у спектр паслуг могуць уваходзіць сталая ці пачасовая арэнда працоўных месцаў аператараў, арэнда працоўнага часу аператараў, арэнда абсталявання тэлефаніі, тэлефонных ліній і тэлефонных нумароў (напрыклад, нумароў у кодзе 8-800 з аплатай за кошт прымалага боку), арэнда праграмнага забеспячэння камп'ютарнай тэлефаніі (у тым ліку, для арганізацыі галасавых меню, тэлеапытанняў, аўтаматычнага халоднага тэлефанавання), падаванне баз даных для распаўсюду камерцыйных прапаноў.
Кол-цэнтр звычайна арганізуецца як адкрытая працоўная офісная прастора, дзе працуюць аператары, працоўнае месца аператара ўключае персанальны камп’ютар ці апаратны тонкі кліент, тэлефон (тэлефонную трубку ці гарнітуру), далучаны да камутатара ці тэлефоннай станцыі, магчыма, інтэграваны з камп'ютарам на працоўным месцы.
Усе званкі, як правіла, дзеляць на выходныя (англ.: outbound) і ўваходныя (англ.: inbound), бо характар уваходных і выходных званкоў істотна адрозніваюцца, іх абслугоўваюць, як правіла, розныя аператары, але часам функцыі па апрацоўцы ўваходных і выходных выклікаў аб'ядноўваюцца[2]. Часта аператары арганізаваныя ў шматузроўневую сістэму для больш эфектыўнай апрацоўкі тэлефанаванняў: першы ўзровень у такіх мадэлях складаецца з аператараў, якія падаюць базавы набор інфармацыі, калі таму, хто тэлефануе, патрабуецца дадатковая інфармацыя, то выклік накіроўваецца на аператараў другога ўзроўня, якія могуць валодаць больш спецыфічнай інфармацыяй ці ўпаўнаважаныя прымаць якія-небудзь адмысловыя рашэнні, якія, у сваю чаргу, самыя складаныя і вузкаспецыяльныя пытанні перанакіроўваюць на аператараў трэцяга ўзроўня ці адмыслоўцаў за межамі кол-цэнтраў.
Акрамя аператараў у колл-цэнтры працуюць кіраўнікі і кантралёры, тэхнічны персанал, спецыялісты па навучанні. З-за высокай тэхналагічнасці аперацый у кол-цэнтрах шырока распаўсюджаны старанны кантроль за дзейнасцю аператараў[3]. Кіраўнікі цэнтраў сцвярджаюць, што такі кантроль патрэбны для лепшага планавання аб'ёму працы і часу сваіх працаўнікоў[4].
Прызначэнне правіць
Большасць кампаній выкарыстоўваюць цэнтры па апрацоўцы тэлефанаванняў для зносін са сваімі кліентамі, для арганізацыі і суправаджэння працэсаў продажаў прадуктаў і паслуг, арганізацыі сервіснага абслугоўвання, «першай лініі» тэхнічнай падтрымкі. Таксама кол-цэнтрам можа быць указана функцыя ўзаемадзеяння з падрадчыкамі, пастаўшчыкамі. Дзяржаўныя, палітычныя і грамадскія арганізацыі выкарыстоўваюць кол-цэнтры для арганізацыі тэлефоннага ўзаемадзеяння з грамадзянамі. Буйныя прадпрыемствы і арганізацыі абслугоўваюць некаторыя ўнутраныя функцыі з дапамогай кол-цэнтраў, напрыклад, забяспечваюць першую лінію офіснай і тэхнічнай падтрымкі супрацоўнікаў.
Мадэлі правіць
Для эфектыўнай арганізацыі кол-цэнтра і прагназавання яго загрузкі выкарыстоўваецца тэорыя масавага абслугоўвання, матэматычныя мадэлі дазваляюць вызначыць аптымальную колькасць тэлефонных агентаў, патрэбных для абслугоўвання кліентаў з пэўным узроўнем абслугоўвання, вызначаным арганізацыяй-замоўцам ці кіраўніцтвам прадпрыемства ці арганізацыі.
Разглядаючы кол-цэнтр як сістэму масавага абслугоўвання можна прымаць рашэнні аб аптымальнай структуры цэнтра, напрыклад, вызначыць умовы, пры якіх эфект маштабу дазволіць павялічыць эфектыўнасць, за кошт аб'яднання некалькіх размеркаваных дробных цэнтраў у адзін вялікі цэнтр, ці для ацэнкі эфекту ад крыжаваных продажаў, ці для вынаходжання оптымуму паміж якасцю і эфектыўнасцю. Матэматычныя мадэлі выкарыстоўваюцца таксама для маршрутызацыі тэлефанаванняў, пры гэтым правілы маршрутызацыі залежаць ад тыпаў кліентаў, кваліфікацыі агентаў.
Апроч тэорыі масавага абслугоўвання для аналізу працы кол-цэнтра выкарыстоўваецца апарат даследаванні аперацый, які дазваляе вырашыць шырокі круг задач аптымізацыі. Напрыклад, для прагназавання тэлефанаванняў, узроўня загрузкі, і нават для аналізу ступені нездаволенасці кліентаў, якія чакаюць абслугоўвання.
Тэхналогіі правіць
Для арганізацыі камунікацый могуць быць скарыстаны як тэлефонныя сеткі агульнага карыстання, так і IP-тэлефанія. Часта ўжываюцца сістэмы самаабслугоўвання абанентаў з дапамогай інтэрактыўных галасавых меню. У кантакт-цэнтрах таксама ўжываецца шырокі спектр праграмнага забеспячэння для падтрымкі ўзаемадзеяння праз электронную пошту, сістэмы імгненнага абмену паведамленнямі і чаты.
Праграмна-апаратныя рашэнні для арганізацыі кол-цэнтраў якія тыражуюцца, могуць валодаць наступнымі функцыянальнымі магчымасцямі:
- рэгістрацыя ўсіх уваходных і выходных тэлефанаванняў;
- захоўванне інфармацыі пра кліента па гісторыі тэлефанаванняў з дадзенага нумара;
- статычная і інтэлектуальная маршрутызацыя звароту: арганізацыя чаргі, маршрутызацыя па нумары абанента (з выкарыстаннем інфармацыі ад аўтаматычных вызначальнікаў нумароў і CallerID);
- візуалізацыя на працоўнай станцыі аператара інфармацыі пра паступіўшы званок і картку кліента (у тым ліку, з выкарыстаннем CRM-сістэмы);
- аўтаматызаваны набор нумару;
- адлюстраванне стану аператараў (заняты, вольны, паўза);
- размеркаванне тэлефанаванняў сярод групы паводле загрузкі аператараў і па парадку;
- фармаванне справаздач па выкананых і прынятых тэлефанаваннях;
- запіс гутарак;
- кантроль якасці працы аператараў;
- планаванні раскладу працоўных змен аператараў.
Для кантакт-цэнтраў у такіх рашэннях могуць быць рэалізаваны функцыі інтэграцыі з сайтам арганізацыі (напрыклад, падтрымка вэб-чату на сайце кампаніі), відэакансультацыі, функцыі дыстанцыйнага кіравання камп'ютарам.
Крыніцы правіць
- ↑ Агляд РБК.Даследаванні рынкаў: «Расійскі рынак аўтсорсінгавых call-цэнтраў 2012»
- ↑ Setting up for integrated inbound/outbound telemarketing Архівавана 8 сакавіка 2010.
- ↑ Call Centre Monitoring Архівавана 14 верасня 2008.
- ↑ Павел Цяплоў. Невядомыя акорды каханай мелодыі, ці Што такое добры кантакт-выдаленага кіравання компьютеромцентр? // Connect! Свет сувязі. Сакавік, 2008
Літаратура правіць
- Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония. БХВ — Санкт-Петербург, 2002, ISBN 5-8206-0105-X
- Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9, 2-е изд. — Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4